Características das redes sociais mais utilizadas pelos nossos clientes
Observemos as características das RS mais habituais:
- Facebook : em média, um cliente utiliza o seu FB pelo menos uma vez por dia e sete dias por semana. O FB tem muitos utilizadores, bastante ativos e de todas as idades. Esta rede social permite-nos escrever, publicar fotos e vídeos, fazer anúncios pagos, questionários e concursos. É muito adequado para criar uma comunidade.
- Google Plus : ajuda-nos (juntamente com o Google My Business ) a posicionar de maneira eficaz a nossa página web nos motores de busca do Google, especialmente se possuímos classificações (estrelas) de utilizadores. Também nos situa nos mapas do Google.
- YouTube : como utilizadores, cada vez mais queremos que nos entretenham. E é mais fácil ver um vídeo do que ler um texto. É um meio de comunicação mais complexo do que aparenta, mas bem utilizado permite que os conteúdos se tornem virais.
- Twitter : tudo indica que é necessário estar ligado, ainda que poucos clientes o utilizem. Os 140 caracteres de um tweet não servem para muito, porém, atualmente podem ser utilizados até 10.000 caracteres nas mensagens diretas. É rápido de usar e possibilita texto, imagens e miniclips de vídeo.
- Instagram : Podem-se publicar fotografias e vídeos, com as suas correspondentes etiquetas ( hashtags ) para facilitar a sua procura. Permite conversar com os utilizadores. É aconselhável publicar apenas imagens com boa qualidade.
- Pinterest : Funciona por meio de painéis virtuais onde afixamos, com alfinetes virtuais ( pins ), as nossas fotos. Permite-nos ter um banco de imagens online relativo à atividade desenvolvida na clínica, que é “afixado” (capturado) pelos utilizadores de outros painéis virtuais. Importa sempre a informação do painel de origem.
Gestão, redes sociais: como as encaramos? O community manager
Se traduzirmos o termo community manager (CM) para português, o resultado é algo como “gestor de comunidade” e esta gestão é basicamente levada a cabo por meio de conversação online , ou seja, através da Internet. O CM é o responsável por gerir e dinamizar a boa relação entre a clínica veterinária e a sua comunidade . É neste campo que se insere o nosso papel de comunicadores empáticos, conhecedores dos nossos clientes, das suas preocupações, do trabalho realizado dentro de uma clínica, bem como do que pode ser dito e o que não. Estamos sempre presentes no nosso local de trabalho físico (a clínica) para dar bons conselhos a um cliente na sala de espera, ou a alguém que possa entrar somente para esclarecer dúvidas. Isto também pode ser feito no mundo online . A diferença reside em que no mundo digital tudo é amplificado : podemos comunicar com milhares de pessoas e não só com os clientes que entram pelas nossas portas. Porém, amplifica simultaneamente aspetos positivos e negativos, daí a necessidade de desenvolver corretamente esta tarefa . Ser CM não é um passatempo, é um trabalho de responsabilidade. As RS devem ser utilizadas com profissionalismo para cumprir os objetivos do nosso centro , nomeadamente atrair novos clientes, instruir e fidelizar os que já o são e, deste modo, promover a saúde dos nossos pacientes . O trabalho diário do CM não se baseia em fazer upload de fotos e publicações no Facebook segundo a inspiração quotidiana: deve-se seguir um plano estratégico que vá de encontro aos objetivos de cada clínica, delineando as suas estratégias e campanhas. Trata-se de uma estratégia de comunicação . É necessário desenvolver tudo isto da forma mais lúdica possível, não podemos entediar! É fulcral conseguir a máxima participação e envolvimento dos nossos seguidores (em inglês engagement ). O CM age de maneira a atrair os utilizadores da Internet até à página web da clínica e às suas redes sociais , tentando fidelizá-los às mesmas, fazendo com que visitem a clínica e se tornem seus clientes . O seu objetivo (em conjunto com o resto da equipa) deverá ser o de que esses novos clientes regressem amiúde à clínica e tragam também os seus amigos. A saúde dos animais de estimação é a saúde da clínica!
Material original: ENRIC FERRER I DE MIQUEL @EnricVet (Foto de capa: scyther5 / Shutterstock.com )Seleção de links Grupo Asís
